Как курьеру правильно общаться с клиентом — сценарии и ошибки

Половина рейтинга курьера зависит не от скорости и не от внешнего вида, а от того как он говорит с клиентом. Один грубый ответ — оценка 2/5, минус 30% к слотам в часы пик. Разбираем 6 типовых сложных ситуаций и готовые алгоритмы.

1. Клиент не отвечает на звонок

Самая частая ситуация. Подъехали к дому — звоните, тишина. Что делать.

• Звоните 2 раза с интервалом 1-2 минуты — иногда человек в ванной
• Если не ответил — пишите в чат сервиса: «Подъехал к дому, не могу дозвониться. Пожалуйста, спуститесь или назовите код домофона»
• Ждите по правилам сервиса: обычно 5-10 минут, потом отказ от заказа без штрафа
• НЕ стучите в дверь и не оставляйте заказ у двери без подтверждения — это против правил и оплачивается клиентом как «не доставлено»

2. Клиент недоволен временем доставки

Клиент открывает дверь и сразу: «Где вы были? Я полчаса жду!». Не оправдывайтесь.

• ✅ Правильно: «Понимаю что задержались. Ваш заказ свежий, кофе ещё горячий. Хорошего дня»
• ❌ Неправильно: «Я не виноват, мне дали поздно» / «Это не я задержался» — клиент только сильнее раздражится

Не вступайте в спор о причинах. Извинение + позитивный фокус (что заказ свежий) почти всегда снимает напряжение. Если человек продолжает ругаться — оставьте заказ и уходите, это его право выписать оценку.

3. Клиент путает адрес

Подъехали — нет такого подъезда / квартиры / дома. Звоните клиенту.

• «Здравствуйте, я подъехал по адресу [полный адрес из приложения]. Уточните пожалуйста подъезд и квартиру?»
• Если адрес правильный, но дом другого корпуса — пешком не идите далеко. Сообщите: «Корпус указан неверно, у меня корпус 3, разница большая. Можете спуститься к моему адресу?»
• Если клиент настаивает что нужен другой адрес — оформляйте через приложение «изменить адрес», не везите по устной просьбе. Иначе финансовые риски на вас.

4. Клиент требует скидку или подарок

Случается: «Отдай за полцены», «Подари бутылку колы». Курьер скидки не даёт.

• ✅ Правильно: «У меня нет такой возможности. Вы можете обратиться в поддержку сервиса через приложение — они решают такие вопросы»
• ❌ Неправильно: «Это не моё дело» / «Берите что есть» — звучит грубо

5. Клиент говорит «не я заказывал»

Подъехали — клиент уверяет что ничего не заказывал. Проверка через приложение.

• Уточните номер телефона у клиента — сравните с тем что в приложении
• Если совпадает — возможно заказ сделал родственник. «Мне приходит на ваш номер. Может кто-то из близких заказал?»
• Если не совпадает — ошибка адреса. Оформите через приложение «не нашёл клиента»

6. Клиент агрессивный или пьяный

Человек ведёт себя угрожающе, нетрезв, оскорбляет. Безопасность курьера важнее заказа.

• Не вступайте в перепалку — отойдите на безопасное расстояние
• Через приложение оформите отказ от заказа с пометкой «небезопасная ситуация»
• Если вам угрожали или применили силу — звоните 112 и в поддержку сервиса
• Поддержка обычно блокирует такого клиента без вашего ущерба к рейтингу

Базовые правила на все случаи

• Здоровайтесь и прощайтесь — даже если клиент молчит
• Не комментируйте состав заказа и его стоимость
• Если что-то пошло не так — фразу «Это вина сервиса/ресторана» не произносить
• Не предлагайте свой телефон или соцсети, не флиртуйте
• Снимите наушники и капюшон когда подходите к двери — открытое лицо повышает доверие

Итого

Хорошее общение — не врождённый талант, а тренировка. Запомните 5-6 готовых фраз для типовых ситуаций — рейтинг и нервы сэкономлены. И помните: оценка зависит больше от того как вы прощаетесь, чем от того как поздоровались.