Поддержка Яндекс Про для курьера: как написать и что приложить

Курьеры Яндекс Еды пишут в поддержку в чате приложения Яндекс Про. Вопрос по активному заказу задают из карточки заказа, выбрав нужную категорию, а вопрос о слотах, выплатах и сотрудничестве в профиле: «Поддержка» → «Написать в поддержку» (справка Яндекс Про «Служба поддержки»). Номера общей горячей линии для курьеров в справках Яндекс Про нет: справка «Служба поддержки» описывает чат в приложении. Курьеры Яндекс Лавки и Яндекс Доставки тоже работают в Яндекс Про и пишут в поддержку там.

Этот сайт не Яндекс и не служба поддержки. Мы информационный сайт и партнёр Яндекс Еды, на вопросы о заказах, выплатах и ограничениях отвечает только Яндекс. Шаги ниже собраны по справкам Яндекс Про на 29.10.2026.

Где в Яндекс Про написать в поддержку

• Вопрос по заказу, который вы везёте сейчас: откройте карточку заказа и выберите категорию вопроса.
• Вопрос о слотах, выплатах, корректировках, документах и сотрудничестве: «Профиль» → «Поддержка» → «Написать в поддержку».

Поддержка может связаться с вами и сама. Если вы задерживаетесь с заказом, специалист попробует вам позвонить, а если не дозвонится из-за включённого авиарежима, заказ отменят по вашей вине (стандарты сервисов Яндекс Еда и Яндекс Лавка, п. 2.2). Поэтому на слоте держите телефон на связи.

Отдельные телефоны в справках Яндекс Про есть только у юридической поддержки для прямых курьеров-партнёров (условия доступа в справке «Юридическая поддержка» и в разделе «Прогресс») и у врача по программе страхования «Для своих». Если номер «горячей линии Яндекс Про» нашёлся на стороннем сайте, сверьте его со справкой.

Как написать, чтобы ответили быстрее

У Яндекса есть «8 правил общения со службой поддержки», они входят в один из стандартов сервиса. Главное из них:

1. Пишите одно подробное сообщение с полной информацией, а не десять коротких. Оператор ведёт нескольких курьеров сразу, и каждое уточнение отправляет ваше обращение в конец очереди.
2. Объясняйте понятно, что случилось и что вам нужно. Оператор не видит, что происходит рядом с вами.
3. Присылайте фото и скриншоты по делу, то есть те, что попросил оператор.
4. Не торопите оператора повторными сообщениями и звонками: если вам не ответили сразу, дождитесь ответа.
5. Не просите сотрудников поддержки нарушить правила или отменить заказ.
6. Здоровайтесь и пишите вежливо. Хамство в адрес поддержки отражается в разделе «Качество» и может закончиться ограничением доступа к заказам, а попытки обмануть поддержку тоже учитываются в «Качестве».

Пример хорошего обращения: «Здравствуйте. Я в ресторане, заказ готовят дольше, чем показывает таймер, сотрудники не говорят, когда отдадут. Ждать дальше или отказаться?» Из такого сообщения оператору сразу понятно, что произошло и какой ответ нужен.

Что приложить

Сначала опишите ситуацию текстом, а фото пришлите, когда оператор попросит. В нескольких случаях справки Яндекса сами говорят, что снимать:

• курьеру Лавки при заказе «Оставить у двери» нужно поставить заказ так, чтобы дверь его не задела, и отправить в поддержку фото и номер заказа;
• курьеру Яндекс Доставки при испорченной или плохо упакованной посылке нужно сфотографировать её и сохранить фото до конца заказа, а если посылка нарушает стандарты, отправить фото в поддержку с просьбой отменить заказ.

Если вы не согласны с корректировкой или с изменением отчёта по качеству и можете это подтвердить, обращайтесь в поддержку (справка «Нарушения и ограничения»). Если не пришла выплата, сначала проверьте реквизиты своего счёта: при неверных реквизитах деньги не приходят. Не помогло, пишите в поддержку. Курьерам парков с выплатами нужно идти в свой парк. Когда и на какую карту приходят деньги у разных форматов работы, разобрано в статье о подработке с ежедневной оплатой.

Когда писать в поддержку прямо со слота

По стандартам сервисов Яндекс Еда и Яндекс Лавка:

• заказ долго не отдают в ресторане;
• в заказе не хватает позиций или повреждена упаковка: скажите об этом сотрудникам ресторана или напишите в поддержку и не увозите такой заказ;
• доставить заказ не получается;
• заказ не помещается в термосумку: если понадобится такси, его вызовет поддержка;
• нужно отменить плановый слот позже 12:00 предыдущего дня или уйти со слота раньше: напишите заранее и объясните причину;
• клиент или кто-то другой ведёт себя агрессивно: уйдите в безопасное место и уже оттуда напишите в поддержку.

Если попали в ДТП на заказе, порядок действий и что нужно для страховки разобраны в статье о том, что делать курьеру при ДТП. За страховым возмещением Яндекс Еда тоже направляет в поддержку.

Если доступ к заказам ограничили бессрочно

Бессрочное ограничение можно попросить пересмотреть. Заявку подают по ссылке из справки «Нарушения и ограничения». Дальше всё идёт так:

1. Группа разбора из сотрудников сервиса проверяет заявку по формальным критериям.
2. Независимый комитет курьеров изучает обстоятельства и, если нужно, просит прислать дополнительную информацию не позже чем за 2 дня до собрания.
3. Курьера заранее извещают о времени и формате встречи. Собрание проходит по видеосвязи или очно, на нём выступают представитель Яндекса и сам курьер.
4. Комитет за 24 часа решает, что рекомендовать сервису: сохранить ограничение или вернуть доступ. Финальное решение сообщают в течение 2 рабочих дней.

По справке «Нарушения и ограничения» в среднем пересмотр занимает 15 дней, самое долгое 60. Серьёзные нарушения не пересматривают: передачу аккаунта другому человеку, работу с нескольких аккаунтов, доставку в состоянии опьянения, кражу, вред здоровью других людей. Если ограничение временное или его можно снять через поддержку, пересмотр не нужен. Полные правила лежат на yandex.ru/legal. За что ограничивают доступ и что прописано в договоре курьера, разобрано в статье о договоре и удержаниях, а как устроены оценки и баллы, в статье о рейтинге и бонусах.

Курьерам курьерских служб, парков и Яндекс Доставки

Если вы работаете через парк, с вопросами о выплатах и выводе денег идите в парк: контакты парков есть в базе знаний Яндекс Про. Курьеры курьерских служб обновляют документы и реквизиты для своей службы в курьерском центре Яндекса, если он есть в вашем городе. Курьеру Яндекс Доставки справка Доставки советует менять личные данные через поддержку или по звонку в свой парк-партнёр, а о том, как будут переводить деньги с баланса, узнавать в своём парке.

Ответить на вопросы вживую могут в курьерском центре Яндекса, если он есть в вашем городе (адреса в справке «Курьерские центры, ПВЗ и велоцентры»): там консультируют по сотрудничеству, работе приложения и сервиса. Когда в приложении пропали заказы, не проходит проверка данных или задерживается выплата, сначала посмотрите разбор частых проблем приложения курьера: часть из них решается без обращения.